智能语音助理热潮下为何围观者多买单人少

　　智能语音助理是还是人工智障？不同的人有不同的答案。但是现阶段，不管是社交还是客服，智能助理带来的体验很差，这是一个不争的事实。与各大公司火热朝天的推出语音助理形成鲜明对比的是，消费者对这些产品并不买单，Verto Analytics调查显示，从2017年2月至今，用户对个人助理的使用时间呈直线下降。

　　以语音对话为基础的智能助理或者当下可用说是无处不在的： 打开电脑和，可以调出Siri；打开，你可以见到小微……当然，在另一个领域，智能助理更是无处不在——客服，不管是银行、上商城、还是社交站，各种各样的智能助理层出不穷。

　　但是，仔细想一想，如果不是没有选择或者为了好玩，你几乎不会去用到这些智能助理。为什么？

　　最近， 一位名叫Rafal的工程师在自己的博客上写了一篇超级“负能量”的帖子，名叫《聊天机器人带来了最差的客服体验》，流传甚广。他在文章中指出，不管人们描述的情景多么美好，问题只有一个：这些智能助理就是不Work。

　　作者通过几个实际案例指出了问题所在：这些聊天机器人拼命地模仿人类的沟通方式，但是学不会、这些聊天机器人缺乏必要的变通性，过于死板。另外，针对客服机器人，他还指出了一个问题：虽然提供了交互界面，但是是被隐藏起来的，用户很难发现。

　　一个更有意思的现象是，基于语音助理的AI产品近年来在国内外都很火热。

　　在国外，最有代表性的是亚马逊的智能音箱Echo，其背后是亚马逊的智能语音虚拟助理Alexa。最新的数据显示，Echo在国外的市场占有率超过了70％，在亚马逊商城最新的促销打折日（Prime Day）上，Echo的销量是去年的7倍，成为最畅销的商品之一。除了亚马逊外，苹果、谷歌和Facebook都有相应的智能语音产品。

　　国内，继科大讯飞与京东联合推出“叮咚音箱”之后，阿里巴巴也推出了智能音箱产品“天猫精灵”。

　　一边是各大科技公司的争相涌入，一边是消费者的持续不断的抱怨。智能语音助理的在消费端和市场端可谓冰火两重天。

　　从市场的角度来看“智能”的崛起

　　过去一年间，从市场的角度来看，智能助理整个市场其实还是呈现上升趋势，虽然苹果和三星出现下滑。

　　根据市场研究机构Verto Analytics发布的最新报告：

　　在过去的一年里，苹果的Siri和三星的S Voice的用户数量出现了明显的下降，用户粘性也呈现明显下滑。Siri的“用户粘性指数”（日用户和月度用户量的比值，是一个用来量化用户参与度的指标）从21％降到了11％，下降了将近一半。

　　微软的私人助理小娜用户粘性增长最快。从月度覆盖用户数量来看，Siri仍然是排名第一的个人助理应用，但在2016年5月至2017年5月间，Siri的月度用户数量下降了7 0万（几乎占据其总量的15％）。

　　但是消费者对这些应用的使用却是相当少，以当下最为普及的设备载体——智能为研究对象，Verto Analytics指出，人们在AI类APP上消耗的时间还相当少，只占总量的0．08％。

　　上图，个人助理类应用程序的一年来的使用情况：可以看到，从2017年2月以来，个人助理的使用人数基本稳定，但是使用时间显著减少，几乎呈直线下降。

　　一个惊人的发现：Verto Analytics的报告发现， 女性（占用户总数的54％）使用个人助理应用的频率略高于男性。有趣的是， 年龄较大的人群使用个人助理应用的上升趋势，尤其是在45－54岁和55岁以上人群中。最意外的是，在调查中发现，使用个人助理最多的是一名52岁的女性消费者。

　　一个故事：从用户的角度看为什么是“智障”

　　从更细致的角度来看语音助手的使用情况，以客服为例，我们看看以下这个来自BBC的小故事：

　　周六，和朋友一起从位于格拉斯哥的夜店离开后，Ruaraidh Menzies才意识到，自己的外套和钱包丢了。Menzies尝试打到店里，但是没有人接。

　　“随后我们尝试在 Facebook 上进行联系”，他回忆说。第二天早上，Menzies 在这家夜店的Facebook主页上留言，称自己的朋友在店里丢了东西，问店里的人有没有看到。他立刻得到了回复：“我们将会帮你看看。”

　　几分钟以后，Menzies 又发去信息，看看自己是不是足够幸运能找回钱包。他又很快地得到了回复，令他震惊的是，这次他发现自己其实在和一个机器人（Bot）进行对话。最终，Menzies 的朋友在其他地方帮他找到了钱包，但是Menzies 仍然发现自己已经被Bot盯上了。

　　“现在，他们每周都会给我发送大量关于这家我再也不会去的夜店的信息”，他说，因为自己现在生活在这个国家另外一个地方，“这有点搞笑”。

　　虽然一开始 Facebook 页面上Bot迅速的回应让Menzies印象很深刻，从表面上看，Bot也回答了他的问题，但是，他仍然觉得很失望，因为他们的对话没有起到任何实际的效果。据他所知，对话结束后，并没有人展开行动。

　　但是，类似的对话机器人（Chatbots）仿佛一夜之间出现在了各个地方。社交媒体站，比如 Facebook 允许各个各家公司在自己的平台上安装自动的聊天程序，作为一种充当客服的机器人。

　　这意味着，我们在日常生活中，会越来越多地遇到人工智能。

　　数据显示，至少安装了1个聊天应用程序的用户数量超过了25亿。这一数字有望到2018年增长到 6亿。

　　“Facebook Messenger、WhatsAPP和一类的聊天应用程序崛起，人们已经开始习惯这样的对话，所以，其扩展到商业上也是有道理的”， IHS Technology的分析师Jack Kent 说，“这就是人们期待拥有的沟通方式。”

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