[p]三方同堂对话

三方同堂对话：消费者为什么埋单的总是我

3·15前夕，京城十几家汽车俱乐部的负责人、多家经销商老总和汽车厂家的负责人以及法律界代表共聚一堂，参加了《车友报》主办的“理解、沟通、信任”为主题的维权座谈会。与会者就消费者维权遇到的问题和难点进行了坦诚的交流与探讨，并形成了建设性的意见和共识。

消费者 为什么埋单的总是我

憋屈一 蚍蜉撼大树，弱者的悲哀。不管是面对动辄几千万投资的经销商还是面对资产更大的汽车厂家，消费者都是彻头彻尾的弱者。或许正因为如此，许多经销商非常放肆，比如有些经销商说“我们黑道白道全认识，再说了，就算拿出百八十万来打官司算什么呀？"说这种话的经销商还真不少。汽车厂家就更不用说了，不是当地的利税大户就是当地的形象类企业，各方面都护着他，一个消费者的投诉根本就是蚍蜉撼大树。

憋屈二 媳妇娶到家，想离婚没门。汽车出了故障，想修没问题，但退货甭想。像上述说的“无赖”经销商不在少数，但更多的经销商态度还是很好的。只要您来了就给修，但不管问题有多严重，也不管修了多少次，总之想退货没门。我看到媒体上说保定一个消费者投诉，买车三个月修了四十次，厂家明确表示我们给修，但退车不可能取消死刑。。买车就是为了方便，三个月修四十次还没修好，能方便吗？最后在媒体曝光也没能退成。

憋屈三 一过保修期，问题原因马上能找到，比如某品牌汽车总是异响，在保修期内就是找不到原因，说也不影响使用，就先开着吧。一过保修期，原因马上找到了，需要换总成，三万元！你说气人不气人？绝大多数厂家的策略是保修期内只修不换，保修期外只换不修。这不是明摆着欺诈吗？而且，保修期内出了问题没有补偿措施，要知道这是因为你产品本身的问题而影响了我的使用呀！

憋屈四 汽车厂家的设计缺陷或质量问题，要消费者埋单。比如某汽车品牌每换一次机滤都要拆一次变速箱，多花的工时费还要消费者掏，厂家从来都不承认有设计问题。还有，一辆车一年换了5根离合器拉线，5个传动轴，这也不是什么易损件，明摆着是厂家的质量问题吗？为什么要消费者掏钱？

经销商 受夹板气的小媳妇

憋屈一 富豪家里的小媳妇，两头受气。消费者有问题找经销商，但经销商解决不了呀，反映给厂家，厂家不认账，让经销商解决。不敢得罪厂家，只好和消费者软磨硬泡，一拖再拖。拖急了，媒体呀、消费者协会呀就该来了。再有，厂家降价从来不和经销商通气，消费者买车前问不会降价吧？我们没得到通知当然信誓旦旦，短期内决不会降价。到了第二天降价了，我们给消费者的承诺怎么办？不管是给装饰还是送保养，损失我们还得自己扛。

憋屈二 消费者拿高档车的要求来衡量经济型车。消费者买一辆车，这辆车就承载了消费者所有的要求。比如，一个消费者来店里做保养，经销商老总的奥迪也做保养，消费者就让我们经销商把车外观的缝隙弄成奥迪那样，而且怎么解释都不行，你说我们憋屈不？

憋屈三 消费者的要求有些是不合理的，说白了就是想要补偿，明说呀！非要弄到媒体和厂家那里天翻地覆的。如果确实是我们的问题我们会尽量解决，但不是我们的问题我们就只能尽力而为。你就算找了一大圈，回来还不是得和我们谈呀。而且，有些媒体也不专业，往往把事情给往大了说，我们也没办法。

汽车厂家 有些要求不切实际

憋屈一 消费者不论是不是自己的使用问题，只要车出了问题就认定是厂家的，就要退车、换车！我们确实是处在强势的位置上，我们尽量在满足消费者的需求，毕竟换一辆车对厂家来说可能连万分之一都不到，而对消费者来说是百分之百。但不能不论什么问题、问题大小就一律让您的音乐来源更加丰富多彩；要求退换车呀。

憋屈二 有些消费者不懂车，但他们却提一些不切实际的要求。比如，我们每个月都要收到不下10个关于油耗的投诉，说车辆的耗油得百公里10升。我们加满了油做实际测试，测试的结果没有一个是像消费者说的那么多的，结果多耗油是因为堵车。

追根溯源1

沟通不畅。消费者投诉的问题往往汽车厂家看不到，只能听经销商的汇报，导致沟通不畅，不能对故障作出准确的判断和制定合理的解决方案，导致消费者和厂家矛盾对立严重。

对症下药：汽车厂家在各地建立技术攻关小组，对投诉问题实地考查，并对疑难问题进行技术攻关，顺利解决问题。毕竟，经销商和服务站的水平也良莠不齐，而且消费者要求不高，只是要求修好车就行了。

充分发挥汽车俱乐部的作用。某一批次的汽车如果集体发生同样故障，应该引起汽车厂家的高度重视，并立即采取措施解决问题。

追根溯源2

消费者对汽车使用、维修保养等方面的知识匮乏，导致使用不当或提出过分要求引发矛盾。

对症下药：由厂家或经销商编写汽车使用、维修保养知识手册，或者经常举办消费者沙龙，给消费者介绍这些知识。毕竟拿出多年的积蓄，大多数消费者还是能好好阅读而且同情达理的，这样可以避免过分维权的发生。

追根溯源3

法律法规有空白，各方与义务划分不够明显，导致互相推诿。

对症下药：加快汽车法规方面的出台与健全，尤其是汽车的“三包”规定，让各方知道自己的，让法官判罚有明确的依据。

参考国外的办法，把汽车作为特殊产品和特殊案件，通过处理特殊案件的法庭来解决。

追根溯源4

维权成本高，汽车故障鉴定费用昂贵，导致消费者忍气吞声、无可奈何。

对症下药： 现在看来没有什么可以让鉴定费用降下来，只能渴求厂家提高产品质量，让所有车都不出或少出故障。