[p]强化木地板与实木多层地板[-p]缘由

价格战销售利润低 地板企业转而注重服务

强化木地板一直以价格优势抢占市场，2012年强化木地板的市场份额增长幅度已经在不断放缓。延续的价格战，已使得地板生产企业和经销商元气大伤。目前广东木材市场玉檀香强化木地板mm 报价为75元/平方米。

经历了疯狂的圈地扩大和价格比拼时期之后，地板企业紧随各大卖场的脚步进入了服务比拼时期。服务绝对不能只是口头上的宣扬，只有真正落到实处才能拢获消费者的心，才能顺次来取得更大的市场占有率。

服务，对于全部行业乃至一家企业而言，看起来似乎都只是运营工作中的一个小部分，然而事情虽小，但据相干统计资料介绍：当1名消费者对商家满意的信息向3个人传播时，同样会对不满意的信息向8个人宣扬。且不管其数据是不是可靠，但潜在的影响则应是不容忽视的。那么，如何去做好服务呢?笔者认为作为地板企业应从内功着手：

第一：经营及决策者对服务部门的定位

做为高层(或称之为游戏规则的制定者)，从全局动身

，如果把客服部门定义为：仅是做为象征性设立而存在于销售系统之外或是处于销售循环最末，单纯从事售后服务等工作赔钱部门。那末，必然出现：部门重视不足管理鞭长莫及员工轻视本职工作终端服务不到位顾客满意度及消费偏向度无形中降低营业额损失等等的一个恶性循环。反之，如果客服部门定义为赚钱部门，则结果将会与之相反。

第二：从工作流程强化管理

员工培训中，把典型问题及解决方案做为重点之一；真正利用班前及班后会及时发现、反馈及解决问题;做为部门主管，做好上下级间有效沟通的同时做好同兄弟部门间的信息传递(包括顾客对商品偏好程度、服务要求及问题反应等各种相关信息的采集统计及分析等等)。

第三：强化服务部门员工工作能力

能力的体现在于防患于未然，在于解决实际问题。在流程的基础上重点强化细节，如在一定物资或精神嘉奖的前提下让员工做好工作日记和周记，把新的问题在会上做统一回馈及答复，从而既提高员工工作能力又填充培训以积累服务经验，则事半功倍!

第四：提高服务意识

意识，作为决定行动的重要因素不容忽自没必要说，在工作中，员工的服务意识也是同等重要。当然，此种素质的培养又不是一朝一夕能完成，它需要一个大的环境，需要企业文化及理念的包容及强化，而重要的是作为管理和决策层要有这种意识。

总之，地板企业处在一个终端为王的市场环境中，当行业竞争愈来愈激烈、产品及价格越来越趋于同质化的前提下，愿我们地板企业的管理者：在认真做好服务，做好服务的细节，做好细节的每一步下认真走好每一步!

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