英国运营商悲剧没能正确处理好用户投诉被罚

最近，英国管理局Ofcom刚刚对EE处于100万英镑的罚款，缘由是EE没能正确处理好用户的投诉而且英国通信管理局是发现EE接近 年没能做到ADR的要求，时间是从2011年7月22日到2014年4月8日

所谓的ADR机制，也就是法院外纠纷解决方式（Alternative Dispute Resolution），或叫非诉讼纠纷解决方式，是一种替换性解决方案，用户可以此为依据来投诉

英国运营商EE被罚款100万英镑

而运营商EE未能在其客户投诉说明（Customer Complaints Code）中依照要求为用户给出这样的信息，这部份信息应该给出当运营商和用户双方都无法达成一致解决某个问题时的内容

所有的都需要按照英国通信管理局Ofcom的投诉处理规定，以公平及时的方式对投诉做出处理虽然我们似乎还不清楚罚款的其中细节，不过最终给出的结果就是EE在20个工作日内交付100万英镑的罚款

EE也已经给出了回应声明，内容如下：

本次处罚与我们过去对客户投诉的处理有关，是从2011年到2014年的投诉我们没有任何借口逃脱这项处罚，不过我们实际从201 年开始，在Ofcom发起调查之前，就发现了这样的问题，并且着手处理此问题我们也做出了一些改进

Ofcom目前的数据显示，客户相关EE朝向Ofcom的投诉在去年一年里已减少了50%，不过有投诉就是做得不够好，我们不仅会努力提高处理投诉的质量，而且也会从根本上找出原因，解决客户的问题，提供最好的服务，达到我们自己的要求

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