揭秘各大4S店服务软肋

揭秘各大4S店服务软肋！

　　“神秘顾客”调查武汉90多家4S店的行程已经进行了一半。 　　从已经完成的40多家4S店调查情况看，武汉4S店服务水平显现出普遍的细节服务不足的问题，问题往往集中在销售接待和店面环境等环节。

　　展厅“热得站不住脚”

　　调查过程中，神秘顾客发现，为数不少的一些4S店在高温天气下，空调没有打开，原因是“老板想省钱”。

　　8月4日，气象预报温度高达37度，神秘顾客在武昌一家4S店看到，展厅内一点冷气都没有，“热得站不住脚”，而工作人员的小办公室内，却是冷得直打颤。

　　8月5日，神秘顾客在汉口发现数家没有开空调的4S店，工作人员都聚集在一起吹电风扇，进门无接待也无人询问需求。当问及为什么不开空调时，有工作人员称“老板想省钱”、“老板说什么时候开就什么时候开，我们不敢私自开空调”。

　　“这些店进去之后根本就不想多待一分钟，连客户都留不住还卖什么车呢？”神秘顾客说道。

　　有些店空调开得不足，神秘顾客也把它记录了下来。在汉口神秘顾客看到一个店，空调开得很小，用电风扇辅助制冷。但当神秘客户进店后，服务人员主动把电扇拿到可以吹到顾客的地方，所以神秘顾客觉得虽然条件差一点，但这种服务意识非常好。

　　坐了30分钟无人理睬

　　8月4日，神秘顾客经历了最气愤的一个早上。当天早上，神秘顾客早早到达一个豪华车品牌4S店。进店前后该店的硬件设施和服务很让神秘顾客感到舒适，毕竟是豪华品牌，能看到的一切都是很富丽堂皇的。但神秘顾客在店内坐了30分钟，没有一个销售顾问上前询问需求。通过服务人员，神秘顾客发现销售人员在展厅的另一头聊天，在强烈要求下，销售顾问才上前询问神秘顾客的购车需求。

　　当神秘顾客说是“代老板来看下车”的时候，那位销售顾问马上“脸阴了下来”，问“老板怎么不来呢？”服务从此大打折扣。神秘顾客问一句，销售顾问才答一句，讲解也不充分。

　　神秘顾客说道：“我出门的时候一个人在门口给我鞠躬，但有什么用呢，他们销售人员的素质让我对这个店很不放心。”

　　当天和第二天有许多神秘顾客反映了类似的情况：有些店子去看时，销售人员只是跟着你走，不主动询问，不问买什么车，不问你干什么用的。当神秘顾客问销售人员时，问什么他答什么，问配置情况他草草地讲。对客户很不用心。

　　洗脸台上摆着脏水桶

　　神秘顾客探访的40多家4S店中，在店门口显著标明营业时间的微乎其微。车道、停车位状况多数不理想，客户停车时也没有工作人员引导。而客户休息区的电视，几乎成了摆设。

　　7月31日至8月5日，神秘顾客反馈的信息不断到达报社。神秘顾客提供的照片表明，许多4S店客户休息区电视都处于关闭状态，客户也很难找到电视遥控。此外，神秘顾客对许多4S店宣传品的提供和摆放很不满意。“要么就不够，要么胡乱摆放。我在找一款车的资料的时候，居然翻出了旧的已经过期的产品介绍。”

　　除了前面提到的展厅内无空调，部分4S店存在着展厅内无背景音乐，洗手间有异味、烟蒂的情况。甚至在客户洽谈的小桌子上，烟缸装满了烟头和杂物，都没有人清理。

　　一位神秘顾客在汉阳一家4S店洗手间看到，洗脸台上摆放着抹布和脏水桶，洗手间窗户上挂着拖把。她认为这些都是服务不用心的表现，客户很难对这种店产生认同感。

　　“神秘顾客”体验日记

　　自上周起，本报“神秘顾客”兵分15路，对武汉90家4S店逐一进行暗访。 　　以下是部分“神秘顾客”走访中的真实体验，相信这也是武汉4S店服务水平的最真实写照。由于活动仍在进行中，具体已到访的店名及地址暂不宜透露，特以“A、B、C……”代替。

　　坐标：汉阳龙阳大道

　　A　店7月31日　上午9点　晴

　　上午10点30分，我们开始了第一站的4S店调查。在汉阳一家4S店，经观察，我们认为外部环境还可以，干净整洁。但入口处没有标明营业时间。进店后，有销售人员主动上前向我们问好，并主动倒水，感觉还可以。但店里正在装修，虽然用很大一块布隔开，噪音还是很大。

　　销售人员比较到位，主动询问我们的购车用途，并介绍了车型的价格情况。我看中了一款黑色轿车，销售人员主动提出可以试乘试驾。但联系试驾车后，发现试驾车不在公司。该销售顾问留下了我的联系方式，说一旦试驾车回来，将给我打电话，并在有优惠信息的时候主动告诉我。

　　B店7月31日　上午10点　晴

　　我们探访的第二家店是我们给分最高的一家店，做得确实好，没得话说。

　　在店门口有一张提示牌，上写着“展厅装修，敬请原谅”，比前面一个要到位。进店前，一部车开到店门口，保安主动上前引导车辆停泊，并为车主开车门。在车主下车后，保安用一块遮阳板将车顶盖了起来，以遮挡阳光——非常贴心，这样的品牌值得信赖。

　　进店后，有一个销售顾问端着倒好的水出来问候我们，并主动询问需求，带我们看车。

　　C店7月31日　下午2点

　　吃完饭，我们又来到龙阳大道，开始对第四家店的暗访。第四家店门口标明了营业时间，进店有人接待。在店门口附近，该店用一块宣传板将销售人员姓名和最近优惠信息挂了出来。走进店，前台上摆放了鲜花等植物，洽谈桌上也有干花摆放，并提供了糖果。感觉不错。展厅里面还有盆景和儿童游戏区，背景音乐也在放。跟销售顾问洽谈的时候，这种环境很舒服。销售人员提供了新车给我们试驾，但没有给我们倒水。

　　D店7月31日下午3点

　　这个店蛮夸张。展厅里面还可以，服务人员态度也蛮好，给我们倒水、问好，带我们看车子。但洗手间完全去不得。走到门口，就发现洗脸台上有抹布和橡皮手套。走进女用洗手间，窗户外面防盗网上还挂着拖把和短袖衬衫。看上去跟展厅是两回事，这种店搞事不是让人蛮放心。　　

　　坐标：汉口黄浦科技园

　　　A　店8月3日　上午9点30分　晴

　　我们到了一个超级豪华的店，店子外面跟里面都搞得蛮好看，玻璃一尘不染，地上光洁地可以照出人的影子。进店还有一个人把腰弯蛮低跟我们问好。豪华车就是豪华车，跟一般的车感觉不一样。在沙发上面坐着，来了一个服务员，问我们喝饮料还是喝茶——搞的跟空姐似的。

　　但就是销售人员怎么都不来搭理我们。我们在店里坐了半个小时，逛了下，没有一个销售顾问过来问我们买什么车。后来看到销售人员在展厅的另一头围在一起聊天。我们叫了一个过来，他问我买什么车。我说帮老板先来看一下，他就把脸阴着。再问他什么他都不是蛮愿意讲了。

　　B店8月3日　上午10点20分　晴

　　又是一个销售人员扎堆聊天，不搭理我们的店。这个店卫生情况不好，地板都翘起来了。从进门到出门，一直没有人和我们说一句话。店里面空调都没有，大热的天，根本站不住脚。电视机没有开，报架上面没有报纸。这种店属于杂牌军，要花大力气整顿。

　　C店8月3日　下午2点　晴

　　这个店我们找了很久才找到。虽说疲累闷热，但推门进去就听到一声亲切的问候“您好”，我们立刻忘掉了疲累与闷热。在舒适凉爽的环境中，一位男销售人员热情耐心地听取我们的询问，并主动邀请我们参观维修车间。自始自终服务态度非常好，脸上始终带笑。临走还要我们带上资料和名片，欢迎再来。感觉真是不错！

　　D店8月3日　下午3点　晴

　　今天探访4个店，就有两个没开空调的，热死人。前台倒是有电扇，但那是给销售人员用的。我们问工作人员为什么不开空调，他说“老总不让开。”我们只好在闷热难当的环境中询问购车事项。销售人员倒是蛮热情细心，但这种环境下哪个听得进去？这个店卫生情况也不好，整体店面环境欠佳。

　　E店8月4日　上午10点　晴

　　这个店外表不怎么起眼，不够宽敞、豪华，但它的服务确实不错。主动、热情、耐心，一进门我们就受到客人般的接待。销售顾问为我们做了详细的购车预算，一位女服务员看到我们手里拿着东西不方便，主动为我们拿来手提袋。并问我们是否需要其他帮助。这个店我们给了当天最高的整体印象分9.6分(满分10分)。

　　神秘顾客的探营感受

　　“好的服务很重要，决定我们以后买什么车”

　　尽管有过买车的打算或者已经买了一部车，但像这样多品牌的考察武汉车市，对很多神秘顾客来说还是第一次。 　　经历这次考察后，神秘顾客大多感触良多，对今后的购车有了更多想法。

　　神秘顾客甲：

　　在看了很多车后，很多人心里都是乱的。因为现在竞争大，顾客可以选择的车型也很多。这个时候好的服务就很重要了，决定我们以后买什么车。

　　神秘顾客乙：

　　武汉车市有很多“正规军”，也有很多“杂牌军”。“杂牌军”的店面环境和服务质量都比较差，应该着手改造和提高。有些硬件一流的店，服务却只能算二流水平，非常可惜。这样的店无法获得我们的认同，我们也不会推荐自己的朋友去这些店买车——基本的服务都做不好，还有什么能做好呢？

　　神秘顾客丙：

　　很多店空调都舍不得开，把客户不放在心上，我们也不会把它放在心上。那些没开空调的店估计是没有实力的店，在这样的店买车不放心。

　　神秘顾客丁：

　　我们这一组去的一些店感觉都不错，服务态度很热情，工作人员主动为我们倒水，引导我们看车。我们在店里感觉很舒适。买车是一件大事，我们希望不管买什么车，都能受到这样的服务。

　　但有一些店做的不好，走到店门口根本找不到路走进去，门口摆满了车，长满了草。走进去之后也没人搭理我们。但他们的车我还蛮喜欢，我希望他们的服务能再好一些，我买他们的车也放心点。

　　神秘顾客戊：

　　人生不光是钱和车子的事情，也该做点有意义的事。我参加这次活动，是要提升自己的精神境界。通过对4S店的暗访，促进它们提升服务质量，受益的是广大的消费者。作为一项监督性质的任务，我心里是充满了正义感和社会责任感的。我是这个社会的一员，对这个社会有用处这是我最大的感受。

　　调查综述>>>

　　70%4S店亏损的真相

　　本报长期关注武汉车市，对武汉汽车4S店生存状况做过详细的调查。业内普遍认为：武汉70%的4S店处于非盈利状态，而4S店的非盈利，直接导致服务质量低下，伤害消费者权益。武昌一家4S店老总疾呼“服务质量低与4S店非盈利发展已经形成恶性循环”。

　　“武汉车价为什么比北京、上海高？因为北京、上海的经销商经营能力强，价格做低一点，其他方面可以补回来。而武汉经销商最直接的竞争手段就是降价。”汉阳龙阳大道一位4S店老总说道，武汉汽车4S店仍然停留在销售的竞争层次上，销售就是4S店的主要工作内容，能把车卖出去，其他一概不管。故盈利能力低、持续性不强。

　　武汉经销商分会一位负责人对4S店生存状况非常关注，他认为服务水平落后已经成为武汉4S店的软肋，这个软肋不解决，无法在消费者中树立可信赖形象，4S店将面临生存危机。

　记者眼中的神秘顾客

　　他们就像大侦探

　　本着公正、公平、客观、真实的原则，神秘顾客在探访4S店期间，必须有一名记者陪同。 　　记者在场只作为观察者，不发表任何言论，不干涉神秘顾客的打分情况。

　　经过几天的观察，记者们发现神秘顾客非常敬业，在经历这一段探访后，各自对汽车的认识在以前的基础上也大有提升。

　　提问非常专业

　　他们很多是自己想买车、已经买了车的，所以问的问题都是非常专业。比如材料、性能、与其他牌子的车子的比较，通过销售人员的回答就可以知道他们对业务的熟悉情况和态度。有一次问一个销售人员坐垫是什么皮，居然销售人员都不清楚。

　　偷拍功夫了得

　　有人要拍照，另外的人就要打掩护。

　　在销售人员给一些人讲解的时候，另一个人就先拍车子的照片，这样不会有人注意。然后快速转拍其他地方，探查客户休息区、洗手间等部位。

　　不放过任何一处细节

　　每进一家店，神秘顾客就会先观察展厅的外观，看展厅外是否有营业时间，入口、车道是否整洁干净，客户休息区电视有没有打开。严格按照每个环节进行考察。

　　当神秘顾客中有一个人跟销售员谈时，另一个人就借机去洗手间、休息室。他们跟销售人员交流时，有时候故意说出竞争品牌，看是否对竞争品牌有攻击。问多了也可以知道他们说的是不是真的，通过不同品牌之间销售人员对其他车辆的介绍，可以形成自己较为全面的认识。

　　调查终会停止

　　服务不要倒回

　　读者的热情与细致认真的程度，是我们之前所没有料想到的。炎热的夏天，顶着酷热与烈日，我们的热线读者行走在武汉三镇的街头，从汉阳永丰乡，到汉口盘龙城，再到武昌关山以南。

　　经销商反应之剧烈，也是我们没有设想到的。截至今日，已经有40多个经销商通过各种方式联系到此次活动的工作人员，以获取行程安排或请求“笔下留情”。甚至有经销商找到相关高层，把本报送到销售部门主管手上，请销售部严格参照本报的标准。

　　4S店整体服务能力与服务水平不仅关系到4S店的经营状况，与普通消费者也有直接联系。这是我们活动的初衷。我们看到，因服务能力低下，经营能力差而发生的4S店亏损乃至倒闭事件，直接导致消费者所购买车型的零部件供应、维修服务丧失。以读者最贴切的感受和独特视角，展现真实的武汉车市服务水平和服务质量，是我们的办法。促使武汉汽车销售行业重视服务水平的提高，促进车市健康、良性发展，是我们的目的。

　　从目前经销商和读者反馈的信息看，效果已经显现。经销商开始主动重视服务的重要性。

　　但我们希望，这不是暂时的。不能我们的调查停止，经销商又倒回原来的服务水平。经销商和读者需要将服务质量提上长期坚持的日程，提升武汉汽车4S店全面服务水平，是一个长期而需要大多数人一起做的大事。

　　反应>>>

　　近50家4S店

　　打探本报调查行程

　　本报神秘顾客探访4S店活动启动以来，近50家4S店负责人通过各种渠道打探本报调查行程，涉及高端到低端车型的主要品牌。 　　汽车厂商在与本报工作人员乃至高层的沟通中表达了这样一种观点：确实希望通过第三方看到自己品牌的真实服务水平，以及在行业中的地位，但害怕得分太低面子过不去，甚至受到厂家处罚。

　　经销商

　　请“笔下留情”

　　7月28日，本报4S店神秘顾客探访活动刚刚启动，就有武汉某汽车销售集团公司市场部负责人给本报打电话，询问行程安排事宜。在得知完全由读者客观操作后，该负责人对本报说出了心里话：“我手里有好几个品牌，每季度我们自己也要做服务质量调查，但真实性要打折扣。所以我们非常希望有第三方来做这个调查，告诉我们真实的情况。但万一得分太低，一是面子过不去，再就是厂家要处罚。”

　　武汉一家合资品牌4S店老总对记者说，他认为本报做的这个活动能有效促进武汉汽车销售市场整体的服务水平，对所有品牌而言都是一件好事。但他也担心自己店在调查过程中出现不良状况，请本报“笔下留情”。

　　武汉本地服务质量相对较高的一个4S店也找到本报，担心神秘顾客探访的时候某个接待人员心情不好，做出不该做的事情。“我们总体上会把握一个服务水平，但不能保证每一单业务都做得很好。”她说道。

　　厂家

　　会以调查结果为参考

　　上海大众中南销售大区副总经理陈刚在接受记者采访时说道：“我觉得这个对汽车4S店的服务水平的调查做得好，我关注过你们的报道。通过这个调查可以对每家品牌的汽车4S店进行调查，可以从中体现出汽车的品牌文化和厂家的经营管理理念。”他希望本报调查兼顾专业性和人性化，对本报邀请普通读者参与调查大加赞赏。

　　广州丰田销售部市场科关越谈到，当我们得知有媒体对汽车4S店进行调查时，会介意销售店怎么做。我们会对媒体的调查结果进行参考的，而当地的调查跟我们合作起来太远了。